�？谥猩结t院有限公司：必須比患者更了解他的需求！

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    ——由馬斯洛需求層次理論解析當代患者層次需求

當前，醫療技術和醫院服務已成為醫院核心競爭力的兩大重要組成部分。人們愈來愈認識到醫院服務的優劣將直接影響醫院的生存和發展，而能否大限度地滿足患者不同層次的需求是決定醫院服務優劣的關鍵。因此，進行患者需求與醫院服務的研究，對做好醫院服務工作有著重要的意義。

�？谥猩结t院有限公司院長陳天新結合美國專業管理學家亞伯拉罕·馬斯洛需求層次理論解析現代醫療服務層次及分解指標，號召全院：我們必須比患者還要了解她的需求！

    馬斯洛需求層次理論

層次：生理需求，解除病痛、就醫環境、就醫過程方便、交通、價格、節約時間；

第二層次：安全需求，醫療技術水平、醫療設備、醫療安全、合理檢查、合理診療、合理用藥、保護隱私、診斷有效；

第三層次：感情需求，醫務人員(醫生、護士)關懷、服務態度；

第四層次：尊重需求，服務態度、醫院聲譽、被尊重、良好服、收費的規范性及透明度、對診療方案有選擇權、對診療方案有知情權；

第五層次：自我實現需求，對診療方案有選擇權、對診療方案有知情權。

陳天新院長指出，患者作為醫療服務的需方，所需醫院服務三個要素：

(1)核心服務，主題服務或本質服務。

(2)便利服務，為讓顧客使用核心服務的其他服務，如醫院的網絡掛號服務。

(3)輔助服務，主要為增加服務價值的服務，如為患者免費提供就醫指導、VIP特需門診等。

保障醫療安全是提升醫院服務水平的前提

隨著城市和農村醫療保險的推進、普及，居民就醫的基本需求逐步得到滿足后，安全需求的地位就凸現出來，成為需求。醫療安全是醫療活動過程中的基本要素，保障醫療安全，是廣大人民群眾的需要，也是貫徹“以患者為 以質量為核心”的服務理念的基本要求。要提升醫院服務水平，首先要保障醫療安全，而保障醫療安全的前提是醫療質量的持續改進與提高。

1、加強結構質量管理。包括建立和完善質量管理體系，充分發揮醫院各質量管理委員會、質控部門及科室三級醫療質量管理網絡的作用;建立健全各項規章制度，并通過規章制度規范醫務人員的行為，實施制度化管理。

2、加強環節質量管理。環節質量管理是質量管理的關鍵，要通過定期開展醫療質量考評、院長質量查房、醫療、病歷質量網絡實時監控等措施，對醫院質量進行動態檢查、分析、評價、反饋，并持續改進。把質量的評估、監督與不斷改進融入日常管理之中。

3、加強缺陷質量管理。醫院可采取建立缺陷病歷反饋考核的制度，對醫療統計數據進行質量控制分析，并根據數據及時調整質控點等措施。

保護患者權益是提升醫院服務水平的基礎

隨著社會的發展和醫學模式的轉變，醫患關系已從傳統的“主動-被動型”向“指導-合作型”和“共同參與型”轉變;醫院服務也從以往的“以疾病為”轉變為“以患者為”。這種轉變體現出對患者的生命與健康、權利和需求、人格和尊嚴的關心和關注，體現了“以人為本”的醫學人文精神。

1、尊重患者人格。首先，要轉變觀念，充分認識到患者在人格上享有與醫生平等的權利;其次，要在言行中真正做到充分尊重患者的人格和意愿。只有這樣才能得到患者的理解、支持和配合，充分發揮醫生的主導作用和患者的主體作用，形成良好和諧的醫患關系，使醫患共同參與醫療活動，終達到為患者提供滿意服務的目的。

2、尊重患者的知情同意權。知情同意權的行使以醫務人員履行“告知”義務為前提，而告知義務是通過醫患雙方的信息溝通來實現的。因此，尊重患者的權利，不僅要加強醫護人員的法律意識，而且要加強醫護人員與患者之間的溝通和交流。許多醫院的經驗證明，加強醫患之間的溝通可有效減少醫院醫療糾紛的數量。

3、尊重患者隱私。很多醫患糾紛常常因為隱私問題而衍生，泄露患者隱私，對家庭、社會乃至工作都可能會造成嚴重影響。因此，必須強化醫務人員的自律意識，嚴格遵守職業規范和道德操守，真正建立良好平等的醫患關系。

做好醫院便利人性化服務是提升醫院服務水平的

就醫院服務而言，核心服務是體現醫院基本功能的服務，便利人性化服務是為患者使用核心服務提供方便的服務，而輔助服務是使醫院的服務同其他競爭者的服務區分開來的服務，是增強醫院吸引力和競爭力的著力點。因此，只有通過優良的輔助服務才能顯現醫院特色，創造醫院品牌，提高醫院競爭力。如建立醫患無障礙溝通交流平臺、網絡預約優先就診機制、建立終身制私密檔案、建立醫療價格咨詢，隨時歡迎前來醫療費用咨詢的患者等等。

提供多層次服務是提升醫院服務水平的必要條件

隨著人們物質文化生活水平的改善，醫學模式及健康觀念的轉變以及醫療服務消費支付能力的提高，醫療服務需求的多樣性與多層次性日漸突出。醫院服務不僅要滿足廣大群眾一般性的基本醫療需求，而且要滿足不同層次多樣性和個性化的高端醫療需求。如：特需門診、一人一醫一診室、導醫全程陪護、溫馨病房。做到這一點，首先是要了解患者需求;其次，要根據不同需求制定服務措施，既滿足不同患者的需求，又提高醫院服務水平。

陳天新院長總結，醫院如何從患者的需求出發，以高尚的職業道德、精湛的醫護技術、高端的服務水平使患者獲得優質、便捷的醫療服務，獲得疾病的康復和身心的健康，這是杭州瑪莉亞婦產醫院從建院伊始到現在乃至性發展的目標，歸結為一句話就是：我們要比患者更了解他的需要。雖然只是簡單的一句話，卻需要全院上下的不懈努力！